Erakundeetan ohiko hobekuntza-arloetako bat bezeroaren gogobetetzearen ezagutza erreala eta objektiboa da. Informazio horrek garrantzi handia duen arren, askotan erakunde bakoitzaren beharretara eta errealitatera gutxi egokitzen diren metodoak erabiltzen dira. Eredu generikoetan oinarritutako gogobetetze-inkestak oso zabalduta daude. Horietan, bezeroari balorazio bat eskatzen zaio produktuaren edo zerbitzuaren kalitateari, epeei edo kalitatea-prezioa erlazioari buruz. Horrelako inkestek ematen duten informazioa balio erreal gutxikoa izaten da, zenbakizko emaitzak interpretatzen eta estrapolatzen eta hobekuntza-arlo posibleak identifikatzen saiatu diren guztiek egiaztatu ahal izan duten bezala.
Azken urteotan egoera hori hobetzen saiatzeko, modan jarri dira ikuspegi alternatibo eta itxuraz itxaropentsu batzuk. Ezagunenetako bat Net Promoter Score (NPS) da, bere sinpletasunagatik nabarmentzen den metodoa, galdera bakarra egiten baitu: “Zer probabilitaterekin gomendatuko zenieke produktua/zerbitzua zure lagunei/lankideei/senideei?”. Erantzuna 0tik (ez da batere probablea) 10era (oso probablea) bitarteko eskalaren bidez baloratzen da, eta NPS sistemak lortutako informazioarekin bezeroak hiru motatan sailkatzea proposatzen du, berez azaltzen diren izenekin: Aurkakoa, pasiboa eta sustatzailea, honako irizpide hauek erabiliz: 0tik 6ra bitarteko puntuazio bat aurkako bezeroekin egokituko litzateke, 7 eta 8koa bezero pasiboekin eta 9 eta 10ekoa bezero sustatzaileekin. Sailkapen hori honako irudi hauekin irudikatu ohi da:
Gainera, metodoak barne hartzen du NPS indizearen kalkulua, hurrengo eragiketaren bidez: sustatzaileen % – aurkakoen %.
Asmatzaile eta sustatzailearen arabera, NPSren galdera bakarraren emaitza oso lotuta egongo litzateke haren gogobetetzearekin, fideltasunarekin, konfiantzarekin, etorkizuneko erosketa-asmoekin eta preskripzio-emaile gisa jarduteko aukerekin. Neurri hori “hazteko behar den zenbaki bakartzat” hartzeraino, Harvard Business Review-n argitaratu zuen artikulu sutsuari izenburua eman zion baieztapena.
Baina zein puntutaraino da baliagarria metodo hau eta zein puntutaraino kontrastatu da zorrotz? NPS erantzun bakarra eta behin betikoa al da, batzuek dioten bezala?
Jeff Saurok, bezero-esperientzian adituak, artikulu honetan 2018ra arte argitaratutako azterlanak bildu eta sintetizatu zituen. Eta ondorioztatu zuen metodoa erabilgarria dela eta informazio baliotsua eman dezakeela, baina informazio eta neurketa gehiagorekin batera aurkeztu beharko litzatekeela, ez baita “behin betiko datu bakarra”. Gainera, adierazi zuen maiz gehiegizko baieztapenak egiten direla balioari dagokionez, ebidentziarik gabe.
Ondoren, berrikuspen gehiago argitaratu dira, ondorio desberdinekin.
Adibidez, “Good and bad market research: A critical review of Net Promoter Score” berrikuspen kritikoan, egileek honako hau ondorioztatzen dute:
“Badirudi ebidentzia sendo gutxi dagoela NPS negozio-emaitzen funtsezko adierazlea dela esateko; NPS kasu askotan, erabiltzailean zentratzen da, baina ez erosteko erabakia hartuko duen pertsonan. Ez dago lehiari buruzko informazioarekin kalibratuta. Askotan, bezeroaren esperientzia bakar batekin kalkulatzen da, erabakiak benetan hartzen dituenaren pertzepzioan eragin ezezaguna duena. Ez dago ikuspegi sendorik hobetzeko lehentasunak hautatzeko.”
Beste berrikuspen sistematiko batean, “Customer mindset metrics: A systematic evaluation of the net promoter score (NPS) vs. alternative calculation methods” (2022) izenekoa, beste neurketa-sistema batzuekin alderatu zen, honako hau ondorioztatuz:
“… NPS ondo gauzatzen da konparaziozko ebaluazio batean (…), baina metrika batzuek hobeto funtzionatzen dute, eta horrek NPS hazteko behar den neurri bakarra dela baieztatzen du… “
Beste berrikuspen sistematiko batean, “The ultimate question? Evaluating the use of Net Promoter Score in healthcare: A systematic review” (2022), osasunaren eta arreta medikoaren eremuan NPS” behin betiko neurria “ote zen ebaluatu zen, ondorio hauekin:
“… NPSren ustezko onura asko ez ditu ebidentziak babesten. NPS agian ez da nahikoa metrika independente bat bezala, eta agian hobe izango da inkesta zabalagoekin batera erabiltzea. NPS egokiagoa izan daiteke arreta medikoko ingurune jakin batzuetan erabiltzeko, adibidez, pazienteek hornitzaile bat aukera dezaketen lekuetan. (…) Ikerketa gehiago behar da NPS pazientearen esperientziaren funtsezko metrika gisa erabiltzea baliozkotzeko. “
Berriki egindako beste ikerketa batzuek hobetu daitezkeen arloetarako argibideak ematen dituzte.
Adibidez, “The use of Net Promoter Score (NPS) to predict sales growth: insights from an empirical investigation” (2021) azterlanean, NPSk salmenten hazkundea aurreikusteko duen erabilgarritasuna aztertzen da, eta ondorioztatzen da, zentzu horretan benetan erabilgarria izan dadin, beharrezkoa dela egungo bezeroekin eta bezero potentzialekin erabiltzea.
Duela gutxi egindako beste ikerketa batean, “Net Promoters Score (NPS) and its relation to other marketing customer satisfaction measures” (2021), bezeroaren gogobetetasuna eta leialtasuna neurtzeko erabilitako beste adierazle batzuekin alderatu zen. Eta ondorioztatu zen sistema nahikoa eraginkorra dela bezeroaren fideltasuna aurreikusteko, baina ez hainbeste haren gogobetetzea aurreikusteko, ziur asko bezeroak sailkatzeko irizpideen eskakizun handiagatik. Arazo hori konpontzeko, ikertzaileek ereduak erabiliz aldatu zituzten datuak, eta irizpide horiek aldatzea komeni zela ondorioztatu zuten, aurkakoen maila murriztuz eta sustatzaileena handituz, honela:
Beste ikerketa batzuek ere arazoak antzeman dituzte bezeroak sailkatzeko mailetan, eta antzeko aldaketa-proposamenak egin dituzte, aurkakoena murriztuz eta sustatzaileena handituz (1, 2).
Azken batean, emaitza horiek guztiak ikusita, badirudi NPS metodoarekin egiten den galdera bakarrak bere erabilgarritasuna izan dezakeela, baina oraindik asko du frogatzeko eta hobetzeko. Egileak berak eta bere kolaboratzaileek beste artikulu bat argitaratu berri dute Harvard Business Review aldizkarian, adierazleen kalkulua eta erabilera zehaztuz.
Eta ideia orokor bat berresten da, beti gogoan izatea komeni dena, bai kudeaketa hobetzeko orduan, bai beste esparru askotan: arazo edo gai konplexuek ez dute konponbide bakar, behin betiko eta miragarririk izaten.
