El feedback se considera uno de los pilares fundamentales de procesos de evaluación del desempeño y del liderazgo. Sin embargo, también puede ser un arma de doble filo, ya que en función de cómo se ofrezca y de cómo sea interpretado puede tener diferentes efectos. Y, en ocasiones, ser incluso contraproducente. Todo ello genera debates y posicionamientos bastante polarizados e interesantes, como los que pueden leerse en los artículos publicados en Harvard Business Review, “The Feedback Fallacy” (completo) y “What Good Feedback Really Looks Like“.
Por lo tanto, si dar y recibir feedback es un tema bastante complejo que hay que gestionar de forma cuidadosa y adecuada, ¿qué enfoques o herramientas podrían ayudarnos en ese sentido? ¿Podría la inteligencia artificial (IA), tan en boga últimamente, ser una de ellas? ¿Realmente un chatbot puede ser útil en una actividad “tan humana”?
Es lo que ha estudiado grupo de investigación recientemente, cuyos resultados se han publicado en la revista Human Resource Management bajo el título “Saving face: Leveraging artificial intelligence-based negative feedback to enhance employee job performance” (2024). La investigación analizó el efecto de dar feedback negativo (es decir, identificar aspectos que no se realizan correctamente y aportar sugerencias de mejora en ese sentido), un tipo de feedback que suele ser especialmente delicado y que no nos gusta pedir, pues provoca temor a quedar mal (especialmente ante superiores), lo que podría afectar negativamente a la autoestima.
El equipo de investigación diseñó una intervención en la que se ofrecía feedback negativo a 166 personas que realizaban actividad comercial telefónica, en concreto venta de seguros, cuyo rendimiento estaba por debajo de lo necesario. Para ello, mientras se escuchaban y analizaban las conversaciones que mantenían con potenciales clientes, a la mitad de los participantes les daba feedback una persona supervisora y a la otra mitad una herramienta IA.
En el estudio se ponen un par de ejemplos, para ilustrarlo:
Ejemplo frase vendedor 1: “Hola, Sr. XX. Soy vendedor de seguros de la empresa XX. ¿Puedo molestarle para presentarle nuestro último producto?” (Se identifica falta de cortesía y respeto hacia los clientes). El comentario del supervisor fue que la respuesta fue deficiente y sugirió cambiarla por la siguiente: “Hola, Sr. XX. Soy su asesor especializado en consultas de seguros de la empresa XX. Si no está ocupado ahora, ¿puedo molestarte unos minutos? El último producto de nuestra empresa será muy beneficioso para usted.”
Ejemplo frase vendedor 2: “¿Cómo va a quebrar una empresa tan grande como la nuestra?” (Se identifica que se ignoran y rebaten las preocupaciones de los clientes). La respuesta de la IA fue que la respuesta fue deficiente y sugirió cambiarla por la siguiente: “Entiendo su preocupación, demuestra que ha valorado este asunto cuidadosamente antes de comprar un seguro. Pero puede confiar en que las operaciones de nuestra empresa están estrictamente reguladas por los departamentos gubernamentales pertinentes.”
Durante la investigación el equipo analizó el posible efecto del feedback humano y el feedback de la IA, comparando los resultados de eficacia comercial de ambos grupos y midiendo la percepción y sensaciones de los participantes. Y en ambos casos los resultados fueron mejores con la IA, especialmente entre las personas a las que más les preocupaba su reputación, tal y como se resume en las conclusiones finales:
“Nuestros hallazgos sugieren que la IA es mejor para brindar feedback negativo a los empleados que temen perder la reputación, debido a la mayor calidad del feedback y los procesos de interacción. Los líderes que brindan feedback negativo pueden afectar negativamente a dichos empleados, pudiendo aumentar el riesgo de amenazas interpersonales, estrés y conflictos. Por lo tanto, mediante IA los líderes pueden liberarse de la carga de ofrecer comentarios negativos, ahorrando tiempo y energía, centrándose otras tareas estratégicas (…).
Para las empresas que no pueden implementar IA pero que inevitablemente brindan feedback negativo, sugerimos capacitar a los líderes para que aprendan a utilizar IA, que se enfoca en ofrecer feedback de alta calidad más preciso, objetivo, consistente y práctico.”
Dado que este resultado podría generar controversia respecto a la pérdida de relaciones entre las personas, los autores también añadieron unas líneas con su opinión al respecto:
“Aunque la IA obtenga mejores resultados, no queremos abocar por una “cultura de las apariencias” (…) a pesar de las ventajas del feedback de la IA, los empleados que solo se preocupan por quedar mal no aprenden de los fracasos o errores y pierden oportunidades de mejora a través de críticas constructivas. Sugerimos encarecidamente que los gerentes guíen activamente a los empleados para que acepten comentarios externos y afronten las deficiencias de manera racional. Los gerentes de recursos humanos o los gerentes de departamento deben organizar capacitación periódica para ayudar a los empleados a descubrir nuevas ideas, aprender nuevos conocimientos y desarrollar nuevas habilidades a partir de fracasos, contratiempos y críticas mediante la implementación de IA.”
Esta investigación muestra la utilidad que pueden tener los chatbots como asistentes personales y, viendo los resultados y las nuevas propuestas de IA que se van conociendo, va a ser muy interesante ir conociendo próximas investigaciones en este sentido, dado el potencial que parecen tener.
