Feedbacka jarduera eta lidergoa ebaluatzeko prozesuen funtsezko zutabeetako bat da. Hala ere, bi ahoko arma ere izan daiteke, eskaintzen den moduaren eta interpretatzeko moduaren arabera efektu desberdinak izan baititzake. Eta, batzuetan, kaltegarria ere izan daiteke. Horrek guztiak nahiko eztabaida eta jarrera polarizatu eta interesgarriak sortu ditu, hala nola Harvard Business Review, “The Feedback Fallacy” eta “What Good Feedback Really Looks Like” argitaratutako artikuluetan irakur daitezkeenak.
Beraz, feedbacka ematea eta jasotzea nahiko gai konplexua bada, kontu handiz eta modu egokian kudeatu behar dena, zer ikuspegi edo tresna izan daitezke lagungarri zentzu horretan? Garai hauetan hain boladan dagoen adimen artifiziala (IA) horietako bat izan al daiteke? Txatbot bat benetan erabilgarria izan daiteke hain jarduera “gizatiar” batean?
Horixe aztertu du duela gutxi ikerketa-talde batek. Emaitzak Human Resource Management aldizkarian argitaratu dira, “Saving face: Leveraging artificial intelligence-based negative feedback to enhance employee job performance” (2024) izenburuarekin (2024). Ikerketak feedback negatiboa ematearen eragina aztertu zuen (hau da, behar bezala egiten ez diren alderdiak identifikatzea eta ildo horretan hobetzeko iradokizunak egitea). Feedback mota hau bereziki delikatua izaten da eta ez zaigu eskatzea gustatzen, gaizki geratzeko beldurra eragiten baitu (bereziki arduradunen aurrean), eta horrek autoestimuan eragin negatiboa izan dezake .
Taldeak ikerketa bat diseinatu zuen, non feedback negatiboa eskaintzen zitzaien telefono bidezko merkataritza-jarduera egiten zuten 166 pertsonari, zehazki aseguruen salmentari, haien errendimendua behar baino txikiagoa zelako. Horretarako, bezero potentzialekin izaten zituzten elkarrizketak entzun eta aztertzen ziren bitartean, parte-hartzaileen erdiei ikuskatzaile batek (pertsona batek) ematen zien feedbacka, eta beste erdiei IA tresna batek.
Ikerketan adibide pare bat jartzen dira, hori irudikatzeko :
1. saltzailearen esaldiaren adibidea: “Kaixo, XX jauna. XX enpresako aseguru-saltzailea naiz. Traba egin diezazuket gure azken produktua aurkezteko? ” (Kortesiarik eza eta bezeroekiko errespetu eza identifikatzen dira). Gainbegiralearen iritziz erantzuna eskasa izan zen eta honako hau erabiltzea iradoki zuen: “Kaixo, XX jauna. XX enpresako aseguru-kontsultetan espezializatutako aholkularia naiz. Orain lanpetuta ez bazaude, minutu batzuetan traba egin diezazuket? Gure enpresaren azken produktua oso onuragarria izango da zuretzat.“
2. saltzailearen esaldiaren adibidea: “Nola egingo du porrot gurea bezalako enpresa handi batek?” (Bezeroen kezkei entzungor egiten zaiela eta horien aurka egiten dela identifikatzen da). IAren iritziz erantzuna eskasa izan zen, eta honako honekin aldatzea iradoki zuen: “Ulertzen dut zure kezka, erakusten du kontu handiz baloratu duzula gai hau aseguru bat erosi aurretik. Baina fidatu zaitezke gure enpresako eragiketak dagozkien gobernu-sailek araututa daudela“.
Ikerketan zehar, taldeak giza feedback-aren eta IAren feedback-aren balizko eragina aztertu zuen, bi taldeen eraginkortasun komertzialaren emaitzak alderatuz eta parte-hartzaileen pertzepzioa eta sentsazioak neurtuz. Eta bi kasuetan emaitzak hobeak izan ziren IArekin, bereziki ospea gehien kezkatzen zuten pertsonen artean, azken ondorioetan laburbiltzen den bezala:
“Gure aurkikuntzek iradokitzen dute IA hobea dela feedback negatiboa emateko orduan, ospea galtzeko beldur diren langileei, feedbackaren eta interakzio-prozesuen kalitate handiagoaren ondorioz. Feedback negatiboa ematen duten liderrek eragin negatiboa izan dezakete langile horiengan, eta pertsonen arteko mehatxuak, estresa eta gatazkak izateko arriskua areagotu dezakete. Beraz, IAren bidez, liderrak iruzkin negatiboak eskaintzeko zamatik libra daitezke, denbora eta energia aurreztuz, beste zeregin estrategiko batzuk bideratuz (…).
IA inplementatu ezin duten baina ezinbestean feedback negatiboa eskaintzen duten enpresentzat, liderrak IA erabiltzen ikas dezaten gaitzea iradokitzen dugu, kalitate handiko feedback zehatzagoa, objektiboagoa, sendoagoa eta praktikoagoa eskaintzera bideratuta dagoena. “
Horrelako emaitza pertsonen arteko harremanen galerari buruzko eztabaida sor zezakeenez, egileek ildo batzuk gehitu zituzten horri buruz duten iritziarekin:
“IAk emaitza hobeak lortzen baditu ere, ez dugu ” itxuren kultura” bultzatu nahi (…) IAren feedback-aren abantailak gorabehera, gaizki geratzeaz bakarrik arduratzen diren langileek ez dute porrot edo akatsetatik ikasten, eta hobetzeko aukerak galtzen dituzte kritika eraikitzaileen bidez. Biziki iradokitzen dugu gerenteek langileak aktiboki gida ditzatela, kanpoko iruzkinak onar ditzaten eta gabeziei modu arrazionalean aurre egin diezaieten. Giza baliabideetako gerenteek edo departamentuko gerenteek aldian-aldian trebakuntza antolatu behar dute langileei ideia berriak aurkitzen, ezagutza berriak ikasten eta trebetasun berriak garatzen laguntzeko, porrotetatik, ustekabeetatik eta kritiketatik abiatuta, IA inplementatuz. “
Ikerketa honek erakusten du chatbotek laguntzaile pertsonal gisa izan dezaketen erabilgarritasuna, eta, emaitzak eta ezagutzen diren IAren proposamen berriak ikusita, oso interesgarria izango da hurrengo ikerketak ildo horretan aztertzea, ematen duen potentziala dela eta.
