{"id":3210,"date":"2024-05-15T16:26:41","date_gmt":"2024-05-15T14:26:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.euskalit.net\/observatorio\/?p=3210"},"modified":"2025-01-07T17:21:15","modified_gmt":"2025-01-07T16:21:15","slug":"puede-la-ia-dar-buen-feedback","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.euskalit.net\/observatorio\/es\/puede-la-ia-dar-buen-feedback\/","title":{"rendered":"\u00bfPuede la IA dar buen feedback?"},"content":{"rendered":"\n

El feedback se considera uno de los pilares fundamentales de procesos de evaluaci\u00f3n del desempe\u00f1o y del liderazgo. Sin embargo, tambi\u00e9n puede ser un arma de doble filo, ya que en funci\u00f3n de c\u00f3mo se ofrezca y de c\u00f3mo sea interpretado puede tener diferentes efectos. Y, en ocasiones, ser incluso contraproducente. Todo ello genera debates y posicionamientos bastante polarizados e interesantes, como los que pueden leerse en los art\u00edculos publicados en Harvard Business Review, “The Feedback Fallacy<\/a>” (completo<\/a>) y “What Good Feedback Really Looks Like<\/a>“. <\/p>\n\n\n\n

Por lo tanto, si dar y recibir feedback es un tema bastante complejo que hay que gestionar de forma cuidadosa y adecuada, \u00bfqu\u00e9 enfoques o herramientas podr\u00edan ayudarnos en ese sentido? \u00bfPodr\u00eda la inteligencia artificial (IA), tan en boga \u00faltimamente, ser una de ellas? \u00bfRealmente un chatbot puede ser \u00fatil en una actividad “tan humana”?<\/p>\n\n\n\n

Es lo que ha estudiado grupo de investigaci\u00f3n recientemente, cuyos resultados se han publicado en la revista Human Resource Management bajo el t\u00edtulo “Saving face: Leveraging artificial intelligence-based negative feedback to enhance employee job performance<\/a>” (2024). La investigaci\u00f3n analiz\u00f3 el efecto de dar feedback negativo (es decir, identificar aspectos que no se realizan correctamente y aportar sugerencias de mejora en ese sentido), un tipo de feedback que suele ser especialmente delicado y que no nos gusta pedir, pues provoca temor a quedar mal (especialmente ante superiores), lo que podr\u00eda afectar negativamente a la autoestima. <\/p>\n\n\n\n

El equipo de investigaci\u00f3n dise\u00f1\u00f3 una intervenci\u00f3n en la que se ofrec\u00eda feedback negativo a 166 personas que realizaban actividad comercial telef\u00f3nica, en concreto venta de seguros, cuyo rendimiento estaba por debajo de lo necesario. Para ello, mientras se escuchaban y analizaban las conversaciones que manten\u00edan con potenciales clientes, a la mitad de los participantes les daba feedback una persona supervisora y a la otra mitad una herramienta IA. <\/p>\n\n\n\n

En el estudio<\/a> se ponen un par de ejemplos, para ilustrarlo: <\/p>\n\n\n\n

Ejemplo frase vendedor 1: “Hola, Sr. XX. Soy vendedor de seguros de la empresa XX. \u00bfPuedo molestarle para presentarle nuestro \u00faltimo producto?<\/em>” (Se identifica falta de cortes\u00eda y respeto hacia los clientes). El comentario del supervisor fue que la respuesta fue deficiente y sugiri\u00f3 cambiarla por la siguiente: “Hola, Sr. XX. Soy su asesor especializado en consultas de seguros de la empresa XX. Si no est\u00e1 ocupado ahora, \u00bfpuedo molestarte unos minutos? El \u00faltimo producto de nuestra empresa ser\u00e1 muy beneficioso para usted<\/em>.”<\/p>\n\n\n\n

Ejemplo frase vendedor 2: “\u00bfC\u00f3mo va a quebrar una empresa tan grande como la nuestra?<\/em>” (Se identifica que se ignoran y rebaten las preocupaciones de los clientes). La respuesta de la IA fue que la respuesta fue deficiente y sugiri\u00f3 cambiarla por la siguiente: “Entiendo su preocupaci\u00f3n, demuestra que ha valorado este asunto cuidadosamente antes de comprar un seguro. Pero puede confiar en que las operaciones de nuestra empresa est\u00e1n estrictamente reguladas por los departamentos gubernamentales pertinentes.”<\/em><\/p>\n\n\n\n

Durante la investigaci\u00f3n el equipo analiz\u00f3 el posible efecto del feedback humano y el feedback de la IA, comparando los resultados de eficacia comercial de ambos grupos y midiendo la percepci\u00f3n y sensaciones de los participantes. Y en ambos casos los resultados fueron mejores con la IA, especialmente entre las personas a las que m\u00e1s les preocupaba su reputaci\u00f3n, tal y como se resume en las conclusiones finales:<\/p>\n\n\n\n

“Nuestros hallazgos sugieren que la IA es mejor para brindar feedback negativo a los empleados que temen perder la reputaci\u00f3n, debido a la mayor calidad del feedback y los procesos de interacci\u00f3n. Los l\u00edderes que brindan feedback negativo pueden afectar negativamente a dichos empleados, pudiendo aumentar el riesgo de amenazas interpersonales, estr\u00e9s y conflictos. Por lo tanto, mediante IA los l\u00edderes pueden liberarse de la carga de ofrecer comentarios negativos, ahorrando tiempo y energ\u00eda, centr\u00e1ndose otras tareas estrat\u00e9gicas (…).<\/em><\/p>\n\n\n\n

Para las empresas que no pueden implementar IA pero que inevitablemente brindan feedback negativo, sugerimos capacitar a los l\u00edderes para que aprendan a utilizar IA, que se enfoca en ofrecer feedback de alta calidad m\u00e1s preciso, objetivo, consistente y pr\u00e1ctico<\/em>.”<\/p>\n\n\n\n

Dado que este resultado podr\u00eda generar controversia respecto a la p\u00e9rdida de relaciones entre las personas, los autores tambi\u00e9n a\u00f1adieron unas l\u00edneas con su opini\u00f3n al respecto:<\/p>\n\n\n\n

“Aunque la IA obtenga mejores resultados, no queremos abocar por una “cultura de las apariencias” (…) a pesar de las ventajas del feedback de la IA, los empleados que solo se preocupan por quedar mal no aprenden de los fracasos o errores y pierden oportunidades de mejora a trav\u00e9s de cr\u00edticas constructivas. Sugerimos encarecidamente que los gerentes gu\u00eden activamente a los empleados para que acepten comentarios externos y afronten las deficiencias de manera racional. Los gerentes de recursos humanos o los gerentes de departamento deben organizar capacitaci\u00f3n peri\u00f3dica para ayudar a los empleados a descubrir nuevas ideas, aprender nuevos conocimientos y desarrollar nuevas habilidades a partir de fracasos, contratiempos y cr\u00edticas mediante la implementaci\u00f3n de IA<\/em>.”<\/p>\n\n\n\n

Esta investigaci\u00f3n muestra la utilidad que pueden tener los chatbots como asistentes personales y, viendo los resultados y las nuevas propuestas de IA que se van conociendo<\/a>, va a ser muy interesante ir conociendo pr\u00f3ximas investigaciones en este sentido, dado el potencial que parecen tener.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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