{"id":2517,"date":"2023-01-26T09:48:24","date_gmt":"2023-01-26T08:48:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.euskalit.net\/observatorio\/?p=2517"},"modified":"2023-05-18T15:53:55","modified_gmt":"2023-05-18T13:53:55","slug":"fidelidad-y-satisfaccion-del-cliente-es-nps-la-medida-definitiva","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.euskalit.net\/observatorio\/es\/fidelidad-y-satisfaccion-del-cliente-es-nps-la-medida-definitiva\/","title":{"rendered":"Fidelidad y satisfacci\u00f3n del cliente: \u00bfEs NPS la medida definitiva?"},"content":{"rendered":"\n

Una de las \u00e1reas de mejora habituales en las organizaciones es el conocimiento real y objetivo de la satisfacci\u00f3n del cliente. A pesar de la importancia que tiene esta informaci\u00f3n, con mucha frecuencia se utilizan m\u00e9todos poco adaptados a las necesidades y la realidad de cada organizaci\u00f3n. Un ejemplo muy extendido son las encuestas de satisfacci\u00f3n basadas en modelos gen\u00e9ricos, en las que se le pide al cliente una valoraci\u00f3n num\u00e9rica sobre su satisfacci\u00f3n respecto a cuestiones como la calidad del producto o servicio, los plazos o la relaci\u00f3n calidad-precio. La informaci\u00f3n que aporta este tipo de encuestas suele ser de poco valor real, como habr\u00e1 podido comprobar todo aquel que lleve tiempo haci\u00e9ndolas y haya intentado interpretar y extrapolar los resultados num\u00e9ricos para identificar posibles \u00e1reas de mejora.<\/p>\n\n\n\n

Para intentar mejorar esta situaci\u00f3n durante los \u00faltimos a\u00f1os se han puesto de moda algunos enfoques alternativos y aparentemente prometedores. Uno de los m\u00e1s populares es el Net Promoter Score (NPS), un m\u00e9todo que destaca por su sencillez, ya que realiza una sola pregunta: “\u00bfCon qu\u00e9 probabilidad recomendar\u00eda el producto\/servicio a amigos\/colegas\/familiares?”. La respuesta se valora mediante una escala de 0 (nada probable) a 10 (extremadamente probable) y, con la informaci\u00f3n obtenida, propone clasificar a los clientes en tres tipos, con nombres muy autoexplicativos: Detractor, pasivo y promotor, utilizando los siguientes criterios: Una puntaci\u00f3n de 0 a 6 se corresponder\u00eda con clientes detractores, de 7 y 8 con clientes pasivos y 9 y 10 con clientes promotores. Esta clasificaci\u00f3n se suele representar con figuras como la siguiente:<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, el m\u00e9todo incluye el c\u00e1lculo del \u00edndice NPS mediante la siguiente operaci\u00f3n: % promotores – % detractores.<\/p>\n\n\n\n

Seg\u00fan su inventor, el resultado de la pregunta \u00fanica del NPS estar\u00eda muy asociado a su satisfacci\u00f3n, su fidelidad, su confianza, sus intenciones de compra futura y sus posibilidades de actuar como prescriptor. Hasta el punto de considerar esta medida como “\u00e9l \u00fanico n\u00famero que se necesita para crecer<\/em>“, una afirmaci\u00f3n que dio t\u00edtulo al entusiasta art\u00edculo que public\u00f3 hace un tiempo en el Harvard Business Review<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Pero \u00bfhasta qu\u00e9 punto este m\u00e9todo es \u00fatil y se ha contrastado de forma rigurosa? \u00bfPuede ser el NPS la soluci\u00f3n \u00fanica y definitiva?<\/p>\n\n\n\n

Jeff Sauro, experto en experiencia de cliente, recopil\u00f3 y sintetiz\u00f3 en este art\u00edculo<\/a> los estudios publicados hasta 2018. Y concluy\u00f3 que el m\u00e9todo es \u00fatil y puede aportar informaci\u00f3n valiosa, pero que deber\u00eda acompa\u00f1arse de m\u00e1s informaci\u00f3n y mediciones, ya que no es “el \u00fanico dato definitivo”. Adem\u00e1s, tambi\u00e9n se\u00f1al\u00f3 que con frecuencia se hacen afirmaciones exageradas respecto a su valor, que no est\u00e1n soportadas por la evidencia.<\/p>\n\n\n\n

Posteriormente, se han publicado m\u00e1s revisiones, con conclusiones diversas. <\/p>\n\n\n\n

Por ejemplo, en la revisi\u00f3n cr\u00edtica “Good and bad market research: A critical review of Net Promoter Score<\/a>” (2018), los autores concluyen lo siguiente:<\/p>\n\n\n\n

“Parece haber poca evidencia s\u00f3lida de que el NPS sea un indicador clave de los resultados de negocio; NPS se centra \u00fanicamente en el usuario que, en muchos casos, no es quien toma la decisi\u00f3n de compra. No est\u00e1 calibrado con informaci\u00f3n competitiva. A menudo se calcula con una sola experiencia de cliente con influencia desconocida en la percepci\u00f3n de quien realmente toma las decisiones. No existe un enfoque s\u00f3lido para la selecci\u00f3n de prioridades de mejora.”<\/em><\/p>\n\n\n\n

En otra revisi\u00f3n sistem\u00e1tica “Customer mindset metrics: A systematic evaluation of the net promoter score (NPS) vs. alternative calculation methods<\/a>” (2022), los autores compararon NPS con otros sistemas de medida, concluyendo lo siguiente:<\/p>\n\n\n\n

“… NPS se desempe\u00f1a bien en una evaluaci\u00f3n comparativa <\/em> (…), pero hay m\u00e9tricas que funcionan mejor, lo que socava las afirmaciones de que NPS es la \u00fanica medida que se necesita para crecer…”<\/em><\/p>\n\n\n\n

En otra reciente revisi\u00f3n sistem\u00e1tica, “The ultimate question? Evaluating the use of Net Promoter Score in healthcare: A systematic review<\/a>” (2022), se evalu\u00f3 si NPS era “la medida definitiva” en el \u00e1mbito de la salud y la atenci\u00f3n m\u00e9dica, con las siguientes conclusiones:<\/p>\n\n\n\n

“…muchos de los supuestos beneficios del NPS no est\u00e1n respaldados por la evidencia. NPS puede no ser suficiente como una m\u00e9trica independiente y puede que sea mejor utilizarlo junto a encuestas m\u00e1s amplias. NPS puede ser m\u00e1s adecuado para su uso en ciertos entornos de atenci\u00f3n m\u00e9dica, por ejemplo, donde los pacientes pueden elegir un proveedor. <\/em>(…) Se necesita m\u00e1s investigaci\u00f3n para validar el uso de NPS como una m\u00e9trica clave de la experiencia del paciente.”<\/em><\/p>\n\n\n\n

Otras investigaciones recientes aportan indicaciones para posibles \u00e1reas de mejora. <\/p>\n\n\n\n

Por ejemplo, en el estudio “The use of Net Promoter Score (NPS) to predict sales growth: insights from an empirical investigation<\/a>” (2021) se analiz\u00f3 la utilidad del NPS para predecir el crecimiento en las ventas y se concluy\u00f3 que, para que realmente tenga utilidad en ese sentido, es necesario que se utilice tanto con clientes actuales como con clientes potenciales. <\/p>\n\n\n\n

En otra reciente investigaci\u00f3n, “Net Promoters Score (NPS) and its relation to other marketing customer satisfaction measures<\/a>” (2021), se compar\u00f3 con otros indicadores utilizados para medir la satisfacci\u00f3n del cliente y su fidelidad. Y se concluy\u00f3 que el sistema es bastante eficaz para prever la fidelidad del cliente, pero no tanto su satisfacci\u00f3n, posiblemente debido a la elevada exigencia de los criterios para clasificar a los clientes. Para resolver este problema, los investigadores modificaron los datos utilizando modelos y concluyeron que convendr\u00eda cambiar dichos criterios, reduciendo el rango para los detractores (de 0 a 3) y aumentando el de los promotores (de 8 a 10), de la siguiente forma:<\/p>\n\n\n

\n
\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n

Otras investigaciones tambi\u00e9n han detectado diversos problemas en los rangos para clasificar a los clientes y han hecho propuestas de cambio similares, reduciendo su exigencia (1<\/a>, 2<\/a>).<\/p>\n\n\n

\n
\"\"
Propuesta alternativa para NPS en Europa (fuente<\/a>)<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n

En definitiva, viendo todos estos resultados, parece que la pregunta \u00fanica que se realiza con el m\u00e9todo NPS puede tener su utilidad, pero todav\u00eda tiene bastante que demostrar y mejorar. Los propios autores han publicado recientemente en la revista Harvard Business Review otro art\u00edculo<\/a>, matizando el c\u00e1lculo y utilizaci\u00f3n de sus indicadores.<\/p>\n\n\n\n

De cualquier forma, se confirma una idea general que conviene tener siempre en mente, tanto a la hora de mejorar la gesti\u00f3n como en otros muchos \u00e1mbitos: Los problemas o cuestiones complejos no suelen tener soluciones \u00fanicas, definitivas y milagrosas. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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