XII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD
Viernes 17 de Noviembre de 2006
Palacio Euskalduna, Sala E
La satisfacción de las personas en la Administración Pública. Experiencias y lecciones aprendidas
9:30 Apertura Acto
Jon Urrutia, Director del IVAP
9:45 Actividades de Q EPEA
Joseba Pérez de Heredia, IVAP (Euskaraz)
• Misión, Visión y Valores del grupo
• Quiénes lo forman y sus reconocimientos
• Actividades del grupo: internas y externas (Congreso Mayo 06, acto Semana Europea, apoyo programa formación FOAC)
• Batería de Indicadores
• Balance del Congreso de Excelencia en las Administraciones públicas (Mayo 2006)
10:00 Foro – Debate
Coordinador: Enrique Sacanell, Ayuntamiento de Getxo
Dpto. Hacienda Bizkaia: Amaia Zurbanobeaskoetxea
EiTB: Javier Salcedo
Ayuntamiento de Vitoria: Txus Imaz
Ayuntamiento de Bilbao: Amagoia Ibarrondo
IVAP: Joseba Pérez de Heredia
Ertzaintza: Txomin Ugarte
OMA: Alberto Ortiz de Zárate
Visesa: Paz Torquemada
Ayuntamiento de Getxo: Javier García Alonso
1.- Medición de la satisfacción:
Reflexiones sobre el Método de la encuesta:
• La encuesta como herramienta de reflexión focalizada en temas identificados por las personas
• La importancia de la segmentación en colectivos grandes
• La periodicidad es un punto a tener en cuenta, bienales e incluso algunos abogan por más, trienales, …
• La importancia de las expectativas creadas y lo que la organización hace después de la encuesta
• Un problema es el anonimato con el paso a la Intranet puede dar lugar a suspicacias
• Es preferible sacrificar variables de cruce secundarias para asegurar la confidencialidad
• La lentitud de la administración puede dar el riesgo que la comunicación de los resultados anteriores coincidan con el lanzamiento de la nueva encuesta en paralelo
• Se debe lograr alguna mejora en un plazo corto visible y comunicar qué se está haciendo para ajustar expectativas
• Los problemas laborales se reflejan en la encuesta
• Es difícil mantener una vez alcanzados datos buenos ya que con los años el nivel de exigencia por parte de las personas sube y los resultados siguientes pueden bajar
• Un 65% de respuesta se puede considerar como óptimo. Si no se han percibido mejoras desde la última encuesta el % baja. Como posible opción, se pueden pasar “mini encuestas” sobre temas concretos.
• Hay conceptos (como el salario) donde hay poco margen de acción, en estos casos, ¿qué hacer? Hay diversas opiniones, una de ellas es que “poner el termómetro” es positivo.
• Los ciclos, cada 5 ó 6 años, son importantes, resulta aburrido presentar siempre las mismas preguntas; hay que buscar algo nuevo, ofrecer algo más.
Reflexiones sobre otros métodos además de las encuestas:
• Herramientas on-line para recoger sugerencias, quejas, …
• Grupos de trabajo
2.- Liderazgo
No hay un concepto cerrado o unitario
3.- Desarrollo capacidades de las personas
• En organizaciones grandes es más operativo identificar colectivos con necesidades homogéneas (p.e. 1000 personas reunidas en 75 colectivos) y para cada colectivo un portavoces consultados por los jefes.
• Herramientas:
-Habilidades conversacionales
-Técnica para compartir conocimiento a través de narrativas reflejando las emociones vividas sobre situaciones de fracaso y éxito (p.e. proceso de acogida de policías veteranos a noveles).
-Estándares de gestión: desarrollo habilidades de gestión tanto técnicas como genéricas
-Plan de despedida (complementado el Plan de Acogida)
4.- Reconocimiento
• En la empresa pública es un tema complejo pero el riesgo merece la pena, no es excusa.
• El reconocimiento debe ir acompañado de un no reconocimiento cuando las cosas no se están haciendo bien, en estos casos, el reconocimiento positivo es aún más potente (3 críticas positivas por 1 negativa).
• En ocasiones, el mayor reconocimiento es ver la idea propuesta por uno puesto en práctica; ser escuchado.
• El reconocimiento no tiene necesariamente que ser el mismo para todos, adaptado a las personas (darles opciones diferentes)
5.- Implicación y Motivación
Para lograrlas es fundamental:
• la comunicación (cómo se está conectando con sus intereses”)
• el respeto,
• la confianza (la respuesta a las promesas que hacemos y que nos hacen) y,
• la asunción de responsabilidades sintiendo que sus ideas van a ser tenidas en cuenta (p.e. “coordinadores de equipo” Vs. Jerarquía de admón.. pública)
• Buscar herramientas que faciliten el feedback que es un elemento motivador (p.e. Cuadro de mando visible, público y comparativo)
13:00 Diálogo
con Josetxo Hernández, Gerente de ASLE
La necesidad de que los líderes sean evaluados por los liderados
• La cultura de procesos
• Sentido de pertenencia
• La necesidad de la motivación intrínseca hacia el trabajo (ya que éste nos posibilita nuestro proyecto de vida)
• Idea: “No se pregunta para subir el sueldo sino para saber”
• Las medias de satisfacción tras las encuestas poco valor, hay que ver los datos concreto
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