¿Qué es el programa Comercio Excelente?

Programa pionero en el País Vasco, para ayudar al pequeño y mediano comercio en la mejora continua y así conseguir la transformación del sector hacia la profesionalización y competitividad del comercio, y la obtención de mejores resultados basándose en un modelo de gestión Excelente.

¿Quién lo impulsa?

Programa impulsado por el departamento de Industria, Innovación, Comercio y Turismo.

¿Cómo se estructura el programa Comercio Excelente?

1. NIVEL BÁSICO:

• ¿Qué se trabaja? Programa de apoyo a la implantación de la UNE 175001-1 que es la norma que regula la Atención al cliente en el punto de venta.
• ¿Qué aspectos se abordan? Se abordan los aspectos relacionados con:
  • Requisitos de servicio: Cortesía, Credibilidad, Capacidad de Respuesta, Compresión del cliente, Fiabilidad, Comunicación, Seguridad, Accesibilidad.
  • Requisitos de los elementos tangibles: Instalaciones, Equipos y mobiliario, Envases y embalajes, Documentos de compra, Productos.
  • Requisitos de personal: Imagen, Competencia profesional.
  • Requisitos de mejora.
• Distintivo que se recibe si se consigue la UNE 175001-1: Q Merkalitatea

2. NIVEL INTERMEDIO:

• ¿Qué se trabaja? Programa que busca el nexo entre el nivel básico y el nivel avanzado. Se divide a su vez en 2 niveles:
  • La excelencia es nuestro objetivo. Distintivo:
    
  • Q Bronce. Distintivo:
    
• ¿Cómo se estructura el programa para el nivel intermedio?

FASE 1. REALIZACIÓN DE UN AUTODIGANÓSTICO:

El comercio realiza un auto diagnóstico, según el Marco de referencia para el comercio excelente, con la ayuda de un tutor del Agente Tractor correspondiente son Agentes Tractores: Cámaras de comercio, y Federaciones Territoriales). Este auto diagnóstico permite chequear los siguientes apartados que componen la gestión de un comercio:

• La Estrategia, las Personas (personal del comercio), Recursos, Clientes y procesos y Resultados.

Del resultado del auto diagnóstico se obtiene un plan de mejora, que indica cómo desarrollar la mejora continua en ese comercio.

FASE 2: FORMACIÓN Y ACCIÓN:

Para llevar a cabo el plan de mejora definido, el comercio tiene a su disposición, unos módulos de formación y un plan de acciones que debe llevar a cabo.

FASE 3: EVALUACIÓN:

El comercio una vez realizado el auto diagnóstico, haber conocido el Marco de Referencia, según el resultado del auto diagnóstico, decidirá, si está en situación de presentarse a una evaluación. Habrá casos (anecdóticos) que puedan estar una vez realizado el auto diagnóstico en un nivel aceptable para presentarse a evaluación. Pero en la mayoría de los casos, lo normal será formarse y poner en marcha las acciones derivadas del auto diagnóstico, con la ayuda del tutor, y después de esa labor presentarse a evaluación.

El tutor guiará al comercio en esta decisión y en todas etas fases.

El tutor será una persona seleccionada por la entidad tractora y con competencias para esa labor.

EUSKALIT, es quien coordina las evaluaciones.

Una vez realizada la evaluación, el comercio puede obtener dos tipos de distinciones/reconocimientos según su nivel de gestión:

• Nivel: La excelencia es nuestro objetivo: A partir de 200 puntos según el Marco de Referencia para el Comercio Excelente.
• Nivel Q bronce (superior a la anterior): A partir de 300 puntos según Modelo de Referencia para el Comercio Excelente.

3. NIVEL AVANZADO:

Este nivel representa el esquema de reconocimientos de Gobierno Vasco coordinado por EUSKALIT (Q Plata y Q Oro) para el avance hacia la excelencia tomando como referencia el Modelo EFQM.

Distintivos:

Q plata a partir de 401 puntos, según modelo EFQM:

Q Oro: a partir de 501 puntos, según modelo EFQM:

¿A quién me tengo que dirigir para informarme del programa Comercio Excelente y poder participar?

Cámaras de Comercio de la provincia del comercio y las Federaciones Territoriales de comerciantes de la provincia del comercio:

BIZKAIA:

• Cámara de Comercio de Bilbao: persona de contacto Kepa Jugo.
• Cecobi: personas de contacto, Maria Irygoien, Jon Ibarra.

GIPUZKOA:

• Cámara de comercio de Gipuzkoa: persona de contacto Amalur Angiozar.
• Federación Mercantil de Gipuzkoa: persona de contacto Rosa Martín.

ÁLAVA:

• Cámara de comercio de Álava: persona de contacto Rebeca Zornoza.
• Federación de comerciantes de Álava: persona de contacto Tomi Gonzalez