Orientación al cliente factor clave de competitividad
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El tema escogido para el Encuentro de Buenas Prácticas del Club 400 de EUSKALIT de este año ha sido la orientación al cliente, no podía ser un tema más transversal, ya que los clientes es uno de los grupos de interés más importantes de cualquier organización. Recibimos 16 candidaturas, a cuál más interesante, pero finalmente sólo 6 de ellas podían pasar al Encuentro: ITP, Begoñazpi Ikastola, Orkli, Metro Bilbao, Grupo Spyro-Cti Soft y OSI Ezkerraldea Enkarterri Cruces.  

  •  ITP pone el foco en controlar instalaciones tecnológicamente punteras, además de los procesos más complejos y críticos de la fabricación de componentes de alta tecnología del sector aeronáutico. Sin embargo los “pequeños detalles” también son importantes como la manipulación, el embalaje, el etiquetado, etc. y no por ser cuestiones básicas se tiene garantizada de antemano su calidad. Como tuvieron una incidencia en este sentido con uno de sus principales clientes, pusieron en marcha un plan de mejora que denominaron “Back to basics”, en el que se involucraron todos los procesos, desde los más básicos hasta los más complejos.
  • Begoñazpi Ikastola contó cómo “Abrir las puertas del centro, está siendo una experiencia que enriquece“. Esta iniciativa se concreta en tres tipos de acciones: visitas en las aulas de infantil y primaria, jornadas de puertas abiertas para familias en el comedor y retos públicos y participativos. Con ello se logra que las familias conozcan mejor el día a día de sus hijos e hijas en la Ikastola, transparencia, fomentar su participación, y en definitiva, mejorar la satisfacción de las familias.
  • Metro Bilbao habló del desarrollo de un apartado de quejas online en su web. El origen de todo fue el incremento del número de quejas, debido a la implantación del Sistema Barik (nov 2011), las incidencias derivadas del nuevo software y el desconocimiento de la clientela de las características del sistema. Por ello, fue necesario el desarrollo de un nuevo canal de entrada de quejas y sugerencias que aliviara el trabajo de registro de las quejas, para poder mantener o incluso mejorar, los tiempos de gestión que se habían visto perjudicados. 
  • Después de muchos años utilizando el sistema kanban en procesos internos y con proveedores, Orkli ha desarrollado un sistema  basado en tecnologías al alcance de todo el mundo, como los smartphones, para implantar de manera sencilla el sistema kanban en sus clientes. El principal objetivo es disponer de la información en tiempo real mediante una señal de consumo (Lectura de etiqueta RFID o código QR) y transmitir esa información a Orkli, de tal forma que ese consumo sea repuesto de manera automática.
  • Quienes mejor conocen las necesidades de los clientes, son los propios clientes. A esta sencilla conclusión llegó el Grupo Spyro, con el objetivo de mejorar la evolución de su ERP. Por ello, apostaron por crear un proceso Innovador, el Comité de Clientes. Los principales objetivos: evolucionar SPYRO en base a las necesidades reales de los clientes, mantener una alto nivel de satisfacción de los clientes, mejorar su servicio y validar el interés en los nuevos productos antes de lanzarlos a producción.
  • El primer objetivo estratégico de OSI Ezkerraldea Enkarterri Cruces es “Añadir valor al paciente, mejorando su satisfacción y su seguridad”. Para ello, han realizado una apuesta clara por incorporar la visión de los clientes (pacientes y ciudadanos) en equipos de trabajo, reuniones de reflexión estratégica y el diseño de nuevas actividades, siempre desde la creatividad y la innovación.

Las organizaciones ganadoras de este encuentro, además de ser las candidatas vascas al Premio CEX 2015, organizado por la Asociación de Centros Promotores de la Excelencia-CEX a nivel nacional, fueron ITP y Begoñazpi Ikastola.

 

 

 

 

 

 

 

 

La elección de estas prácticas ganadoras fue determinada por un Jurado especializado, compuesto por miembros del Patronato de EUSKALIT, como ASLE, IDOM y SPRI, que valoraron la innovación, los resultados obtenidos y la transversalidad o aplicabilidad de la buena práctica en otras organizaciones. La entrega de Diplomas y clausura corrió a cargo de, Aitor Cobanera del Gobierno Vasco y el Presidente de EUSKALIT, José Hernández.

Si quieres conocer en profundidad y aprender de todas estas buenas prácticas, tienes toda la información aquí.


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Orientación al cliente factor clave de competitividad — 2 Comments

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