El comité de clientes
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Si en este post os presentamos la experiencia del Hospital Universitario de Cruces-Osakidetza finalista del Concurso de Buenas Prácticas de la EFQM 2014, en esta ocasión os traemos la práctica de CTI SOFT que fue otro de los candidatos a la buena práctica sobre Soluciones Creativas con los  Clientes.

La buena práctica de CTI Soft habla de un proceso Innovador, pionero y único en su sector: el comité de clientes.

Gracias a este comité se desarrollan anualmente las funcionalidades de SPYRO, un ERP desarrollado y comercializado por CTI, que ya utilizan más de 300 empresas, con más de 6.000 usuarios en todo el mundo. Esto ha redundado en más y mejores funcionalidades, y desarrollos para todos los clientes usuarios, ya que en sus 10 años de andadura se han puesto en marcha más de 800 mejoras.

Este comité está formado por 12 clientes, de diferentes sectores y zonas geográficas, y un responsable técnico de SPYRO. Anualmente se renuevan 6 de sus miembros para incentivar la rotación (el periodo de permanencia en el Comité es de 2 años).

El comité se reúne dos veces al año, una para la puesta en común de propuestas de mejora, y otra para realizar el seguimiento de las ideas priorizadas. Estos clientes envían propuestas de mejora al responsable del comité un mes antes de la primera reunión. Después de recopilarlas, el responsable las reenvía a todos los miembros para su conocimiento antes de la puesta en común. En la reunión se presentan, analizan y valoran de 0 a 3. Las propuestas más valoradas son trasladadas al Departamento de Desarrollo de CTI, quien reporta la planificación de las mejoras a los miembros del comité. El avance con los compromisos adquiridos se realiza en una reunión de seguimiento unos meses después.

Para que la iniciativa se pusiera en marcha se tuvieron que superar algunas reticencias iniciales, como el temor a que la reunión se convirtiese en una puesta en común de quejas de los clientes, haciendo frente común al proveedor, o el hecho de tener que aceptar las decisiones surgidas en este comité, priorizando algunos desarrollos en lugar de otros que, como empresa, se considerasen más interesantes. Pero a la vista de los resultados, sistematizar la incorporación de la voz del cliente en la mejora del producto, ha sido todo un éxito.

Aquí os dejamos un video para ilustrar la buena práctica.


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