Bezero misteriotsua
avatar

Bezero misteriotsua (ingelesez mystery shopper) enpresek erabiltzen duten teknika bat da, non profesional batek bezeroaren papera egiten duen, arretaren kalitatea aztertu eta neurtuz, enpresaren irudia zein den ezagutzeko asmoz. Esperientzia ebaluatzeko, definitutako metodo bati jarraitzen zaio, elementu zehatzak aztertuz. Bezero misteriotsuak benetako bezeroa balitz jokatzen du, eta, erosketa bat egiten duen bitartean aldez aurretik definitutako hainbat parametro aztertzen ditu (negozioaren identifikazioa, instalazioen egoera, langileriaren irudia, azkartasuna, emandako denbora,…).  Gero, esperientziaren gaineko txosten bat garatzen da parametroen analisi kualitatibo bat eginez. Lortutako emaitzen arabera bezeroari langileengandik eta erakundearengandik ematen zaion arretarekin erlazionatutako hobekuntzak proposatzen dira, beti ere ahalik eta maila egokienari lotuta egoteko. Metodo honek honelako praktiken inguruko informazioa ematen du:

  • Bezeroaren iritziak zuzenean ezagutu
  • Kexak eta erreklamazioak gutxitu
  • Enpresarekiko fideltasun maila indartu
  • Marketin aukerak identifikatu
  • Langileriaren prestakuntza-planen egokitzea neurtu
  • Enpresaren barruko araudiaren egokitzea neurtu
  • Kanpaina eta promozioen jarraipena egin
  • Denboran zeharreko kalitate-irizpideen betetzea egiaztatu

Inoiz bururatu al zaizue edozein erakundek, publiko zein pribatu, teknika hau erabil dezakeela?

Erakunde pribatuei dagokionez oso erabilera zabala izan ohi du turismo arloko erakundeetan, eta, erakunde publikoei dagokionez Galdakao-Usansolo Ospitalean erabilia izan da. Aitzindariak, 2009an osasun publikoaren munduan lehengo aldiz analisirako erabili zuten. Alde batetik Bezero Misteriotsuaren teknikaz baliatuta, adeitasuna gaixoek atentzio sanitarioaren elementu guztien artean hoberen baloratutakoa izan zen; bestetik, pertzepzio-adierazleen emaitzei erreparatuz, balioak bat zetozela ikusi zen. Ospitaleak bezeroarekiko arretaren inguruan emandako prestakuntzak zerikusi handia duela argi dauka, emaitza hauek denboran zehar mantendu direlarik, helburuak gaindituz eta beste ospitaleekiko balio hobeagoak erakutsiz. Beste behin ere, prestakuntzaren beharra eta egokitzea ezinbestekoa dela argi gelditzen da. Horrexegatik, honen garrantzia kontuan izatera animatzen zaituztegu.


Deja una respuesta

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*

* Copy This Password *

* Type Or Paste Password Here *

HTML tags and attributes are not allowed.