Una de las buenas prácticas finalistas del encuentro Propex 2009, de la organización Acorde Consulting, presentada por Javier de la Peña.

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Acorde Consulting es una empresa de consultoría, dedicada a la mejora de la gestión y de los resultados de las organizaciones.

Todas las consultorías corren dos riesgos: El primero, llegar ser “un grupo de consultores”, en lugar de una empresa de consultoría . Y el segundo, gestionar únicamente proyectos y estrategia, pero no procesos, olvidándose de todas las actividades suplementarias al proyecto que pueden generar valor y las sinergias que pueden surgir en su inicio, desarrollo o final, tanto desde el punto de vista del mercado como del conocimiento.

En Acorde Consulting se ofrecen diferentes metodologías de gestión que, en función del proceso operativo  en el que se sitúe la prestación del servicio, se aplican de distinta forma. Los cinco procesos operativos son Consultoría abierta, Consultoría bajo pliego, Consultoría bajo homologación o prescripción, Formación y Talleres. Estos procesos se sitúan en el centro del mapa, rodeados por los de apoyo y de marketing, así como de los diferentes grupos de interés.

Se considera un proceso a la secuencia de actividades que aporta valor . Cada uno  dispone de su ficha y cuadro de mando (con sus objetivos de resultados y de control), mediante los que se define su gestión. Y para documentar las aclaraciones o explicaciones se dispone de los procedimientos (cuando la tarea debe ser documentada por exigencia de la ISO 9001) o instrucciones, que detallan la forma de hacer las tareas o actividades. Ambos son de “obligado cumplimiento” en Acorde Consulting.

Por lo tanto, existe una gestión a tres niveles: A nivel de empresa (gestionada por el gerente y el cuadro de mando de la empresa), a nivel de procesos (gestionada por el responsable y el equipo de proceso y sus cuadros de mando, con reuniones cuatrimestrales) y a nivel de proyectos (gestionada por el responsable del proyecto). Este sistema facilita compartir el conocimiento entre todos, e incluye la programación de reuniones específicas para ello, documentación de experiencias y formalización de las reuniones informales.

Como resultados cualitativos, pueden destacarse las mejoras en la realización de algunos proyectos y en contenidos de las metodologías, en la actividades comerciales y de marketing (cierres de proyecto, seguimiento de ofertas y pliegos…), en el seguimiento de proyectos y en las herramientas y recursos de gestión interna (informática, agenda, etc).

Y cuantitativamente, ha mejorado el índice de aceptación de ofertas y se ha reforzado la orientación al cliente (medida mediante el índice de satisfacción) hasta haber llegado a que un 100% de clientes otorguen una valoración buena o excelente a la finalización de los servicios.
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La presentación utilizada está disponible en este enlace.

La primera buena práctica que os presentamos de la edición de este año de Propex-Por Propia Experiencia es, como es lógico, la votada como preferida por los asistentes. Fue presentada por su Director general Jose Antonio Gómez Vadillo.

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Grupo Vadillo Asesores (GVA) es una empresa de asesoría integral alavesa, con casi 60 años de existencia y formada por 33 personas. La primera razón por la que se empezó a trabajar en el ámbito de la RSE es su naturaleza de empresa familiar y su visión a largo plazo: GVA “…tiene una su vocación de sostenibilidad de al menos 100 años”. La segunda razón se refiere a que, al ser una empresa de servicios, su misión es educar y aportar conocimiento a sus clientes. Para formalizar estas ideas, se definió la misión en términos de RSE desde dos perspectivas: interna y externa. La interna hace referencia a las personas de GVE y la externa a los clientes.

La implantación de estos enfoques se ha hecho a  dos niveles: desde la estrategia y desde los valores. En el Plan estratégico 2005/2007 ya se hizo referencia a la vocación. En el 2008/2010 se incluyeron los conceptos de misión interna y externa, el de visión de RSE y, como innovación, un Plan de Gestión específico en RSE, complementario al Plan de Gestión de negocio. Y el núcleo de todo ello,  los valores como empresa familiar (Continuidad, unidad familiar, entusiasmo con el proyecto, confianza, flexibilidad y sacrificio) y como organización empresarial (compromiso con el proyecto, profesionalidad integral y liderazgo).

Para el despliegue de estos enfoques se han identificado los atributos detallados que demanda cada grupo de Interés, así como los atributos transversales a todos ellos y los estándares sociales que demanda la sociedad. Posteriormente se ha concretado,  procediendo a plasmar por escrito la respuesta a esos atributos (por ejemplo, con los clientes se formaliza en el documento “Compromiso de garantía con nuestros clientes”). Igualmente, los valores se concretan en competencias de las personas, que son desarrollados  de forma individual.

La RSE se gestiona de forma estructurada mediante su propia sistemática: Con una visión a tres años, líneas estratégicas, plan de gestión, cuadro de mando, proceso específico (“gestión por valores”) y plan de acciones detallado. Estos son algunos ejemplos de las acciones llevadas a cabo:
- Plan de Conciliación con 32 acciones implementadas.
- Definición de protocolos de actuación y códigos de conducta sostenibles.
- Plan de Medio Ambiente y PRL y manual de buenas prácticas medioambientales. 2 memorias de RSE editadas y medición de huella ecológica. Elaboración de una cuenta de resultados de RSE.
- Programa de aportación a diferentes fines sociales el 5% de los beneficios, votado por los clientes.
- Diversas acciones de voluntariado.

La visión a largo plazo y este enfoque de sostenibilidad han permitido una evolución positiva de resultados, entre los que podrían destacarse los siguientes:
-    Crecimiento sostenido de las reservas de GVA.
-    Niveles muy superiores al sector en nº de contrataciones fijas y aumento de la satisfacción con la conciliación de la vida familiar y laboral. Más del 80% de la plantilla ejerciendo el liderazgo.
-    Aumento del uso de las tecnologías para comunicación con clientes.
-    Aumento de la puntuación sobre RSE en evaluaciones externas (Evaluación externa EFQM EUSKALIT-criterio 8 y Global Reporting Initiative)
-    Reconocimientos públicos en el ámbito de la RSE y elevada cobertura en prensa.

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Podéis descargaros la presentación utilizada en la ponencia desde este enlace.

Aunque alguno de los ponentes insistió en que de lo que estaba hablando no eran “buenas prácticas”, sino sólo su experiencia, desde la perspectiva que nos da el conocer muchas organizaciones y su gestión, podemos aseguraros que lo que las cinco personas nos contaron ayer ERAN BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN. Modestas, sencillas, pero BUENAS.

Una vez más, la generosidad de Acorde Consulting, Fondo Formación, Grupo Vadillo, Odei y OPE Consultores permitió que conociéramos lo mejor de su gestión y su día a día.

La más valorada por los asistentes fue la del Grupo Vadillo, “Buenas prácticas en RSE”, que se llevó el diploma de ganador y una invitación para una noche de hotel con circuito de spa y desayuno para dos personas, pero todas tuvieron contenidos más que interesantes. Se llevó la palma la gestión de proyectos y de procesos, sobre la que hablaron Acorde, Odei y Ope, y Fondo Formación nos habló de sus berrikuntza guneak.

Podéis ver todas las fotos del evento en este enlace de nuestra cuenta de Picasa:

http://picasaweb.google.es/euskalit/Propex2009#

En los próximos días iremos publicando en este blog cada una de las buenas prácticas y colgando las presentaciones utilizadas. Evidentemente, no es lo mismo escuchárselo a ellos que lo que desde aquí podamos contaros, porque los ponentes estuvieron pletóricos de detalles que sólo se vivieron allí. Así que, si en el futuro queréis aprovechar al máximo este conocimiento,  os animamos a acudir a la próxima edición el año que viene. O mejor, os animamos a participar con vuestra buena práctica, si sois del sector de servicios avanzados. Seguro que tenéis alguna. Modesta, sencilla, pero BUENA.

Una vez más, iniciamos un proceso de selección de profesionales con experiencia en el sector turístico, para apoyarnos en actividades de sensibilización, valoración y realización de visitas de valoración de establecimientos turísticos.

Los enlaces con la documentación son los siguientes:

- Bases de la selección

- Modelo para la presentación de la candidatura

El plazo de recepción de convocatorias finaliza el 3 de julio, así que tendréis que daros prisa.

Parece que últimamente está de moda enfrentar “La Calidad” con el nuevo paradigma de la competitividad, la Innovación. Hemos escuchado frases del tipo “la calidad paraliza la innovación” o  “la calidad ya es agua pasada”. No sabemos muy bien a qué acepción de “Calidad” se refieren las personas que afirman esto, pero se nos ocurren una serie de preguntas (con trampa) y sus posibles respuestas (con más trampa), en torno empresas enormemente competitivas y sus productos, para reflexionar sobre este este enfrentamiento artificial:

1. Google se convirtió en el buscador más utilizado, arrasando al resto de buscadores por:

a) Tener un nombre original

b) Ser el más eficaz y el más rápido en sus búsquedas.

c) Ser el primer buscador de internet

2. El Iphone de Apple se ha convertido en el teléfono más deseado por:

a) Ser el primer teléfono móvil que apareció en el mercado

b) Ser de Apple

c) Ser el teléfono más atractivo, intuitivo de manejar y con aplicaciones más completas del mercado.

3. Toyota y BMW son de las empresas de automoción más rentables debido a:

a) La gran fiabilidad y valor añadido de sus vehículos, y una sólida estrategia de mercado

b) Ser los primeros en incluir cosas nuevas en sus vehículos

c) Ser los más baratos

d) Ser los más caros

4. El circo del sol es uno de los espectáculos actuales de más éxito:

a) Por incluir atracciones nunca vistas

b) Por la extraordinaria calidad de todos los detalles: Atracciones, artistas, decoración, música, guión, etc.

c) Por sus eficaces campañas de márketing

En EUSKALIT en bastantes ocasiones hemos hecho pública nuestra opinión al respecto, accesible en nuestra web, que podría resumirse con esta frase:

“… hemos podido constatar que la innovación es uno de los aspectos más complejos de gestionar y que para hacerlo de manera sistemática y sostenible es necesario haber superado otras etapas previas en la gestión de las organizaciones. Sin esta condición previa, únicamente se dan casos de innovación puntual no sistemática”.

Como la gran mayoría ya sabéis, el próximo 30 de junio celebramos la sesión  final de Por Propia Experiencia-Propex 2009. Un encuentro de buenas prácticas en empresas de servicios avanzados aplicadas “en carne propia”, que sin duda será de gran interés para cualquier organización de servicios, tenga la actividad que tenga,  que quiera conocer nuevos enfoques y experiencias que le permitan gestionarse más eficazmente.

Al igual que el año pasado, en la sesión final, además de dar a conocer las buenas prácticas seleccionadas, queremos animar un poco el acto para que podáis participar y aportar vuestra opinión. Por ello, al terminar de las presentaciones los assietntes podrán votar a la que consideren mejor buena práctica, la cual recibirá un reconocimiento por ello.

Desde este enlace podéis descargaros el folleto en pdf con toda la información de esta sesión final. No olvidéis inscribiros gratuitamente en la dirección http://www.euskalit.net/inscripciones/consultoria/

Estamos seleccionando consultor@s para un programa de implantación de la Q turística en campings. El plazo para el envío de candidaturas finaliza el viernes 18 de junio y estos son los enlaces para descargarte la documentación:

-    Pliego con las bases para la candidatura en este enlace.
-    Formato e instrucciones para presentar la candidatura en este otro enlace:

Para cualquier aclaración, puedes ponerte en contacto con nuestra compañera Vicky Bascones (vbascones@euskalit.net)

En estos tiempos de dificultad, en alguna ocasión hemos escuchado frases del tipo “¿Para que valía entonces la estrategia?” “¿Quién se esperaba esto?”. Creemos que la respuesta es evidente, basta con observar cómo de preparadas están para la crisis las organizaciones que mejor gestionan su estrategia. Y pasando al siguiente paso, la reflexión tiene su atractivo: ¿qué características específicas debería tener la estrategia en estos tiempos?.

Valentín Zurbano, consultor que suele colaborar con EUSKALIT, ha querido compartir sus propuestas como posible punto de partida:

1. Asegúrate de conocer bien lo que está pasando. En épocas de crisis es fácil dejarse llevar por la opinión general. Necesitas tener las ideas claras para poder ver las oportunidades.
2. Los pensamientos negativos no te aportarán ninguna ventaja competitiva.
3. Es momento de optimizar los recursos. No gastes tu energía innecesariamente. Concentra tus fuerzas en tus objetivos.
4. Es un buen momento para fortalecer tus alianzas. Esto te permitirá compartir los recursos y ahorrar gastos.
5. Aprende a ver las ventajas e inconvenientes de todas las cosas. Los puntos fuertes y los débiles. Presta atención al menor detalle.
6. Déjate guiar por la razón pero no te olvides de la intuición y del instinto.
7. Aprovecha este periodo para desarrollar el espíritu de equipo, consolidar los vínculos y mejorar las relaciones con todos los miembros de tu empresa. Ten visión de futuro, invierte en formación.
8. La crisis puede ser una oportunidad siempre y cuando estés preparado. No es momento de perder el tiempo.

Os recomendamos leer cada punto tres o cuatro veces, tienen su miga…

Basta acudir a la librería de cualquier aeropuerto para encontrarse con cientos de libros sobre gestión y autoayuda. Y, bestellers incluidos, normalmente la mayoría son mediocres, imprecisos o poco originales, en su literatura y sus contenidos, ya que repiten continuamente ideas que han sido explotadas hasta la saciedad. No es fácil encontrar la excepción que confirme la regla.

Una forma de comprobar que gran parte de las cosas que cada cierto tiempo se ponen de moda en el mundo de la gestión están inventadas (y difundidas) hace mucho, es recurrir a textos relativamente antiguos. Algunos son verdaderas joyas, por los que no parecen haber pasado los años. Y si se les nota la edad, hasta puede que les dé cierto encanto. Es el caso de “Como ganar amigos e influir en las personas”, el magnífico libro que Dale Carnegie escribió en 1936 para mejorar las habilidad sociales hace más de ochenta años. Este libro debería ser de “obligada lectura” para todo/a consultor/a sobre gestión y personas, ya que es un compendio de liderazgo en toda regla. Si todavía no lo  has hecho, plantéatelo como opción para los próximos meses. Simplemente los títulos de los capítulos y las famosas reglas de Carnegie son enormemente atractivos:

1. No critique, no condene ni se queje
2. Demuestre aprecio honrado y sincero
3. Despierte en los demás un deseo vehemente

SEIS MANERAS DE AGRADAR A LOS DEMÁS
1. Interésese sinceramente por los demás
2. Sonría
3. Recuerde que para toda persona, su nombre es el sonido más dulce e importante en cualquier idioma
4. Sea un buen oyente. Anime a los demás a que hablen de sí mismos
5. Hable siempre de lo que interese a los demás
6. Haga que la otra persona se sienta importante y hágalo sinceramente

LOGRE QUE LOS DEMÁS PIENSEN COMO USTED
1. La única forma de salir ganando en una discusión es evitándola
2. Demuestre respeto por las opiniones ajenas.  Jamás diga a una persona que está equivocada
3. Si usted está equivocado, admítalo rápida y enfáticamente
4. Empiece en forma amigable
5. Consiga que la otra persona diga “Sí, sí”, inmediatamente
6. Permita que la otra persona sea quien hable más
7.Permita que la otra persona sienta que la idea es de ella
8. Trate honradamente de ver las cosas desde el punto de vista de la otra persona
9. Muestre simpatía por las ideas y deseos de la otra persona
10. Apele a los motivos más nobles
11. Dramatice sus ideas
12. Lance, con tacto, un reto amable

SEA UN LÍDER
1. Empiece con elogio y aprecio sincero
2. Llame la atención sobre los errores de los demás indirectamente
3. Hable de sus propios errores antes de criticar los de los demás
4. Haga preguntas en vez de dar órdenes
5. Permita que la otra persona salve su propio prestigio
6. Elogie el más pequeño progreso y, además, cada progreso. Sea “caluroso en su aprobación y generoso en sus elogios
7. Atribuya a la otra persona una buena reputación para que se interese en mantenerla.
8. Aliente a la otra persona. Haga que los errores parezcan fáciles de corregir.
9. Procure que la otra persona se sienta satisfecha de hacer lo que usted sugiere.

Como aperitivo, en este enlace tienes un resumen bastante completo del mismo:

http://www.personal.able.es/cm.perez/carnegie.htm

Epea bukatu eta ebaluazio taldeak antolatu ondoren, Bikain ziurtagiria jasotzeko Kanpo-ebaluazioak ba daude martxan. Urte honetan 25 erakundeek eskatu egin dute eta 90 ebaluatzaileak parte hartzen ari dira ebaluazioetan. Ia 200 pertsona osotzen dute Bikain Ebaluatzaile Kluba  eta hauetarik 60 EUSKALIT-en ebaluatzaileak ere ba dira. Orain harte, 30 erakundeek lortu dute Eusko Jaurlaritzak bultzatutako ziurtagiri hau.

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