En EUSKALIT tenemos la suerte de gestionar el Premio Vasco a la Excelencia a la Gestión, más conocido como “Q Plata y Oro”. A pesar de los años que llevamos haciéndolo, observamos que la ilusión y la satisfacción de los que obtienen este reconocimiento, que se entrega a aquellos que superan los 400 y 500 puntos en una evaluación externa realizada por miembros del Club de Evaluadores, se mantiene intacta y “a tope”.

Los premios casi siempre son bienvenidos, y si son consecuencia de un trabajo duro y bien hecho, más todavía. Decimos “casi siempre” porque FACUA, la asociacion de consumidores, ha organizado un reconocimiento que quizás no resulte tan atractivo para los “agraciados”: El Premio a  la Peor empresa del Año, “por haber desarrollado las actuaciones más irresponsables, abusivas o fraudulentas para enriquecerse a costa de vulnerar los derechos de los consumidores“.

Sin duda, será duro para quienes acaben apareciendo en esta iniciativa… Por cierto, puedes participar con tus “candidatos” en este enlace.

La secuencia de correos electrónicos que os vamos a mostrar es totalmente real y verídica. Nos la ha hecho llegar una empresa tras recibirlos directamente de un proveedor suyo, interesado (eso creíamos) en conocer la satisfacción de sus clientes-distribuidores.

1. Primer correo electrónico (conocer su satisfacción nos importa):

Estimado distribuidor:

Nuestra empresa tiene implantado un Sistema de Gestión de la Calidad y del Medio Ambiente, cuyo objetivo es proporcionar una herramienta de gestión que nos permita controlar el servicio prestado y prevenir la contaminación, comprometiéndose a obtener la mejora continua de su comportamiento ambiental y con el cliente, ofreciendo una excelente oportunidad para contribuir a la preservación de nuestro entorno y satisfacer al cliente. Con el ánimo de mejorar el servicio dado a nuestros clientes hemos establecido un cuestionario, que deberá ser cumplimentado y reenviado a este correo a la mayor brevedad posible.

Les agradecemos de antemano su colaboración…

2. Como la empresa no contesta a su cuestionario de satisfacción, envían este segundo correo, menos afable y más directo (¡Le hemos dicho que nos diga su satisfacción!):

Buenos días,

Me vuelvo a poner en contacto con ustedes para recordarles que deben enviarme la ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE cumplimentado, como distribuidor nuestro es OBLIGATORIO que nos la envíe, pues es muy importante para nosotros conocer la opinión de nuestros clientes, con el fin de mejorar.

Espero su cuestionario. Un saludo.

3. Como siguen sin obtener respuesta (la razón de no darla parece que se debía a un problema que tenían pendiente de resolución), les envían este tercer correo. Os recordamos que, aunque no lo parezca, se están dirigiendo a sus clientes:

Buenos días,

Como les he recordado repetidas veces, deben enviarme la ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE cumplimentado (como distribuidor nuestro es OBLIGATORIO que nos la envíe, pues es muy importante para nosotros conocer la opinión de nuestros clientes, con el fin de mejorar). La última fecha de recepción de la encuesta cumplimentada será el día XXX, de no recibirla antes de esta fecha se considerará que su respuesta a todas las preguntas que aparecen en el cuestionario es de MUY SATISFECHO (puntuación 5).

Espero su cuestionario. Un saludo.

Como suele ocurrir, la realidad siempre supera a la ficción.

En varias ocasiones hemos incluido en este blog vídeos de conferenciantes sobre diversos aspectos relacionados con la gestión y las personas. Internet está repleto de este tipo de vídeos, y seguramente TED es uno de los sitios de referencia, con gran cantidad de interesantes conferencias sobre casi cualquier tema. Aunque es cierto que, por desgracia, no veremos a alguien de nuestro país en TED. Al menos nosotros no lo hemos encontrado. ¿Acaso no hay conferenciantes españoles que den la talla? ¿Quizás también en este caso Spain is different?

Pues a veces sí, sí que lo es. A continuación podéis ver una charla realizada por Emilio Duró (es la segunda parte de una conferencia que dió a empresarios gallegos y que nos ha remitido una amable lectora), Licenciado en Económicas y conocido consultor en grandes empresas, sobre motivación e ilusión. Os avisamos, estad preparados. Dura casi una hora, pero va “in crescendo” según avanza. Seguro que no os aburrís. Una conferencia “a la española”, que mezcla verborrea hiperactiva, monólogos al más puro estilo “El Club de la Comedia”,  chistes, antropología telegráfica y pseudociencia New Age. Una mezcla, cuando menos, curiosa.

Podéis ver también la primera parte de la misma en este otro enlace.

Quinta y última práctica presentada en Propex 2010, por Teknimap. Como en este caso utilizaron un vídeo para mostrar su experiencia, aquí lo tenéis:

Teknimap-Presentación Propex 2010 from Euskalit on Vimeo.

De nuevo iniciamos un proceso de selección para el programa de buenas prácticas de turismo. Antes de nada, os volvemos a recordar este programa y las fases que tiene:

1) Sensibilización. BASQUETOUR y EUSKALIT, junto con las asociaciones sectoriales, comarcas, oficinas de turismo, agencias de desarrollo y otros agentes, organiza jornadas de difusión donde se da a conocer a los empresarios turísticos los planteamientos generales de este programa. Los posibles beneficiarios son las empresas de todos los subsectores turísticos, especialmente los subsectores de alojamiento, restauración, turismo activo, equipamientos culturales, guías y servicios de información y comercios (hasta 23 tipologías diferentes de empresas). Los grupos participantes están formados por una media de 20 organizaciones.

2) Formación. EUSKALIT, junto el agente coordinador del destino se encarga de organizar las acciones formativas anuales adaptadas al destino y las empresas participantes sobre la base de formación on – line + jornadas de formación en aula + jornadas de formación práctica o visitas por cada grupo participante. El programa se podrá extender a lo largo de 6 meses, con una cadencia de alrededor de 1 mes y medio entre las jornadas.

3) Visitas de valoración. Cuando los establecimientos han puesto en marcha las áreas de mejora necesarias establecidas en la formación, llega la fase de evaluación. El Destino coordina con EUSKALIT las visitas de valoración. Estas visitas tiene una duración de 1 a 2h de visita in situ (según el tipo de establecimiento). A través de ella, el técnico de evaluación comprobará la veracidad de las acciones realizadas, elaborará un informe de situación e indicará si el establecimiento es merecedor del reconocimiento

El programa dura 4 años y anualmente, las empresas participantes en el programa, deben realizar los pasos 2 y 3 para revalidar su compromiso con la calidad turística, acudiendo a las jornadas de formación establecidas y pasando la visita de valoración anual correspondientes.

Documentación y condiciones: Los asistentes recibirán como documentación la cedida por la SGT y completada por EUSKALIT y que será la que se utilizará de manera obligatoria en el Programa. El profesor podrá desarrollar materiales complementarios (ejemplos, transparencias,…) propios, siempre contando de antemano con el visto bueno de EUSKALIT.

Entre el año 2006 y 2008, alrededor de 500 empresas de diferentes destinos han pasado por el programa de formación y han obtenido un “diploma de compromiso con la calidad turística”.

Toda la información en los siguientes documentos:

- Pliego con las condiciones y requisitos.

- Documento para remitirnos la candidatura.

El plazo de presentación de candidaturas finaliza el 10 de febrero.