Queremos invitaros a los profesionales de la consultoría a dos actos de gran interés sobre innovación:

1. 5º Encuentro de Buenas Prácticas sobre Innovación del Club 400 (11 de noviembre)

El próximo día 11 de Noviembre,  en el Parque Tecnológico de Zamudio. Los ponentes son los siguientes: EiTB, Euskaltel, Hospital de Galdakao, Colegio Sagrado Corazón Carmelitas Ikastetxea, El Regato Ikastetxea, IHOBE y Museo Guggenheim Bilbao. Todos ellos presentarán estupendos ejemplos de innovación de producto, de servicio y de gestión y aplicada en diferentes sectores. Esperamos contar con vuestra presencia ya que se concederá un premio a la mejor práctica,  por votación de los asistentes.

La inscripción es libre y gratuita para cualquier persona consultora. La dirección para inscribirse y la agenda completa de la jornada están disponibles en http://www.euskalit.net/club400/

2. Sesión sobre innovación con expertos (14 de noviembre)

Esta es la segunda sesión de una serie de tres que tenemos prevista para este año y se celebrará en el Hotel Andrea de Derio. Aunque también es gratuita, está restringida a Consultores Colaboradores de EUSKALIT (pincha aquí si quieres saber cómo hacerte colaborador), evaluadores senior (aquí si quieres ser evaluador) y  miembros del Club 400. Os recordamos la sistemática de estas sesiones de aprendizaje:

1. Quien esté interesado/a, puede descargase dos artículos sobre innovación, escritos por los expertos que participarán en la sesión y leerlos, desde este enlace.

2. Tras la lectura de los artículos y si los temas son de vuestro interés, podéis inscribiros en  http://www.euskalit.net/inscripciones/difusion. En el momento de hacer la inscripción es necesario tener pensadas las preguntas que queréis hacer a los expertos , porque deberéis introducir en el formulario dichas preguntas (máximo dos a cada uno).

3. El siguiente paso es celebrar la sesión en la que, además de dar respuesta a las preguntas recopiladas, podréis charlar con los expertos sobre los temas de sus artículos y sobre innovación en general.

En esta ocasión contamos con los artículos y la presencia de Josetxo Hernández, Director de ASLE-Soprecs, y Jabier Retegi, director de I+D+i de Fagor Electrodomésticos, cuyos respectivos artículos “Hacia una dirección por valores“ e “Innovación  en la acción en el Grupo Fagor Electrodomésticos” toca leer.

Varios nos habéis agradecido el envío mensual que os hacemos con el título y enlace a todos los artículos publicados en el blog. De momento - y mientras no nos indiquéis lo contrario - , los seguiremos haciendo, pero nuestra intención es con el tiempo, dejar de hacerlo, ya que estos envío masivos dan bastantes problemas.

Así que si queréis estar puntualmente informados de lo que aquí os comunicamos, os recomendamos suscribiros pinchando en el menú de la barra lateral derecha. Podéis hacerlo con total tranquilidad, ya que es un sistema automático internacionalmente utilizado (Feedburner), totalmente confidencial y que no se utiliza para enviar spam (publicidad no solicitada).

Hay dos formas de suscribirse:

• Si utilizáis un lector de feeds RSS o agregador de noticias (Bloglines, Google Reader, Netvibes, etc.), es decir, una aplicación web para saber las actualizaciones que tienen vuestras webs y blogs favoritos,  bastará con que pinchéis en http://feeds.feedburner.com/consultoriayexcelencia para que nuestro blog se agregue a vuestro lector.

• Si preferís recibir por correo electrónico los artículos que se vayan publicando, podéis introducir vuestra dirección y pinchar en Suscribe. recibiréis un email con cada nuevo post, pero ningún tipo de publicidad ni correo no deseado.

De cualquier forma, os avisaremos cuando vayamos a dejar de enviar estos resúmenes.

De la web de EUSKALIT:

Anoche, 28 de octubre, se ha celebrado en París la ceremonia de entrega del EFQM Excellence Award (EEA), donde la organización vasca ha recogido uno de los once galardones distribuidos entre empresas del resto de Europa.

El Centro Tecnológico Gaiker, tras alcanzar la Q plata en 2002 y la Q oro-Premio Vasco a la Calidad de Gestión en 2004, siguió avanzando en su camino hacia la Excelencia, lo que le supuso ser finalista en el reconocimiento EFQM en 2006 y finalmente, obtener el Prize en 2008 por sus logros en Gestión por Procesos y Hechos.

Junto a esta entidad vasca, figura como finalista otra organización española y han sido premiadas también 4 de Turquía y 5 del resto de países europeos, algunas tan notorias como Volkswagen, Bosch o TRW.

Con estos resultados, Euskadi se consolida como una de las más avanzadas regiones europeas en gestión empresarial, con 19 reconocimientos en este premio en los últimos nueve años. Los países con más reconocimientos son España con 27, Alemania con 24, seguido de Gran Bretaña con 22, pero hay que tener en cuenta que 19 de los 27 reconocimientos españoles son del País Vasco.

¡Enhorabuena a todas las personas de Gaiker!

Y para finalizar esta serie de buenas prácticas presentadas en el encuentro Por Propia Experiencia, es el turno de OPE Consultores, con su experiencia en el ámbito de comunicación interna presentada por el Socio-Consultor Gonzalo Serrats.

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OPE consultores es una consultoría de Dirección que apoya a otras organizaciones en el ámbito de la estrategia, la excelencia, las personas y la innovación. Partiendo de la estrategia de la organización y los valores definidos, están definidos 3 ejes en la política de personas: Ser un equipo, implicación en el proyecto empresarial y alta cualificación de las personas. Para dar respuesta a éstos, se han desarrollado, entre otras cosas, herramientas de comunicación, dos de las cuales se presentan en este encuentro.

OPE se creó hace 25 años, con dos personas, y al principio la comunicación estaba basada en mecanismos informales. Pero el equipo fue creciendo y surgió la necesidad de establecer mecanismos formales, estructurados y eficaces, ya que las personas eran una figura fundamental en el proyecto empresarial.

En OPE se procura potenciar aquellas cosas informales y que funcionan, complementándolas con sistemas formales y más estructurados. Estos últimos se pueden gestionar, pero los primeros es más difícil, porm lo que en ese caso es preferible hablar de “potenciar” o “facilitar”.

Un mecanismo informal que se implantó fue el BA. Se llama así a los cafés que se toman en un espacio que se diseñó entre todos para ello. Las personas, de forma espontánea e informal, acuden a ese espacio a hablar de aspectos laborales o de cualquier otro aspecto que consideren oportuno.

Y un mecanismo formal implantado en el año 2000  fue OPEra, un boletín interno de periodicidad semanal que recoge contenidos de todas las personas y por cualquier fuente (emails, teléfono, pasillos…), los ordena por temas y  es enviado con rigor y sin falta a todos.

Los temas en los que se estructura OPEra abarcan un amplio espectro: Competencia y aliados, comercial, documentación, personas, prensa rosa, conciliación, medio ambiente, calidad, etc. Tiene la ventaja de ser una herramienta sencilla, evita los ladrones internos del tiempo (por ejemplo, envíos de emails), sirve para sensibilizar y cohesionar internamente, ha potenciado la cultura y el conocimiento y ha demostrado ser un medio muy útil para el reconocimiento. Y hace gala de algo muy importante: que es leído por todos.

Durante los últimos años, OPE Consultores ha mejorado de forma muy importante sus resultados más relevantes: Financieros, satisfacción del cliente y satisfacción de personas. En este último ámbito y, en concreto, en los apartados de información y comunicación,  se obtienen en las encuestas e indicadores valores muy favorables. El aprendizaje derivado de estas prácticas se ha incorporado en los servicios ofrecidos a los clientes y se ha aplicado de forma práctica en una importante cantidad de proyectos.

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La presentación en formato pdf está disponible pinchando en este enlace.

Aprovechamos para informaros que en breve publicaremos y difundiremos estas buenas prácticas también en formato papel.

Y también queremos agradecer de nuevo a todos los participantes por su generosidad y por las ideas y experiencias compartidas ya que, sin duda, serán muy útiles a aquellas organizaciones que avanzan hacia la excelencia.

La siguiente buena práctica nos llega de la mano de Ana Arenaza,  que nos cuenta el proyecto para el desarrollo de las personas implantado en Ibermática.

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Ibermática es una organización formada por más de 3000 personas, con unos principios corporativos definidos y cuyos valores son la disposición al cambio, el trabajo en equipo-cooperación y el compromiso con el éxito corporativo.

Se han definido los siguientes elementos tractores para el  periodo 2007-2009: La satisfacción de los clientes, la innovación y la permanente dinamización del equipo humano. Y unos de los aspectos clave a trabajar para este último elemento, la dinamización del equipo humano, es el desarrollo profesional.

La idea principal del proyecto es la siguiente: Se le anima al profesional “a mover pieza” de forma autónoma y proactiva, y desde Ibermática se crean las condiciones y los entornos, con el apoyo de la Dirección y dejando claro que cualquier orientación a la mejora es válida. Este programa se ha bautizado como yo@enibermática.

Yo@enibermática se inicia con un proceso de reflexión,  en el que cada persona realiza un autoanálisis de su situación mediante una introspección profesional, en base a unos criterios establecidos en la organización (valoración del rol, competencias, conocimientos específicos, etc.). Esta reflexión se hace en solitario, pero desde Ibermática se ofrece también la posibilidad de hacerlo con la ayuda de los profesionales de RRHH. Cada persona decide en qué medida participa, no es una obligación, no es un requerimiento, es una oportunidad de la que “disfruta” en la medida que quiere (total o parcialmente).

A partir de ese punto, la persona define hacia dónde quiere ir, entre los diferentes caminos que le ofrece la empresa y se le apoya con los recursos existentes para alcanzar los objetivos que se haya establecido. Pueden surgir planteamientos tales como:

• Mejorar, reforzar y afianzar el desempeño del rol actual, tanto en competencias como en conocimientos.
• Necesidades de formación.
• Cambio de proyecto, tecnología, geografía, etc.
• Moverse a otro rol, a través de las diferentes “rutas profesionales”.
• Otros intereses.

Yo@enibermática se ha querido diseñar teniendo como referencia la sencillez. Por eso es un proyecto que para su gestión no requiere de conocimientos complejos en recursos humanos, y permite una fácil identificación de los perfiles y su posible evolución mediante la matriz de competencias y roles. El coste de su implantación está siendo muy contenido, ya que está siendo gestionado únicamente por dos personas.

Se han establecido indicadores que para monitorizar el éxito de la iniciativa. Los principales son el número de yo@enibermática realizados y los cambios de puesto/ubicación. También se están controlando la fidelización (menor rotación), identificación de profesionales con talento, acciones de formación lanzadas,  etc. Además, se esperan obtener otros beneficios relacionados, tales como mejora de la gestión del conocimiento, de la comunicación y del trabajo en equipo.

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A continuación, la presentación utilizada, descargable también desde este enlace.

Nos acaba de llegar la última publicación desarrollada por los Centros de Excelencia y en la que ha colaborado EUSKALIT, Guía para la medición directa de la satisfacción de los clientes. Se trata de un volúmen de 180 páginas en tapa semirrígida con en una cuidada edición a todo color y con papel de alta calidad. Los contenidos se hallan divididos en dos partes.

La primera es de contenido teórico, en la que se dan directrices para el diseño y validación de la herramienta de medición, diseño del plan de muestreo, recogida y análisis de los datos.

La segunda parte recopila las experiencias de 15 organizaciones de todo tipo en el ámbito de la medición de la satisfacción del cliente: Industria, servicios, sector público, comercio, etc. La participación de Euskadi está representada por la experiencia del Ayuntamiento de Getxo.

El libro se presentará en el acto Satisfacción de Clientes de la Semana Europea de la Calidad el próximo  25 de noviembre, donde se entregará un ejemplar a los asistentes. Posteriormente, se procederá a remitir un ejemplar de forma totalmente gratuita a todas las organizaciones que son colaboradoras de EUSKALIT, como siempre hacemos con todas las publicaciones.

El caso más extremo de “aplicarse su propia medicina” es realizar un cambio cultural radical en una consultoría de gestión tradicional. Es lo que hicieron en Eraginkor Consulting, y nos lo cuenta su Coordinador Comercial Mikel Noya.

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Eraginkor en una empresa que ofrece servicios de consultoría, formación, asesoría y servicios jurídicos, y además es una cooperativa, por lo que en este caso es evidente que las personas son la clave de la organización.

Durante el periodo 2003-2004 vivió una situación de crisis: Malos resultados, desmotivación de las personas y descomposición del proyecto empresarial.  Varios directivos dejaron la empresa - que estaba organizada de forma tradicional, jerárquica y por departamentos, con nichos de poder y conocimiento estancos -, lo que dio pie a plantear un rediseño “desde cero”. Se realizó una reflexión estratégica y se establecieron los siguientes pilares:

• Generación de valor como objetivo organizacional.
• “Nadie es imprescindible y nadie sobra”.
• Implantación de las mismas herramientas de gestión que venimos recomendando a nuestros clientes, siendo ejemplo.
• Asunción de los principios de EFQM como valores de la organización.

Se creó la figura del Coordinador General, para asegurar la profesionalización del máximo responsable de la gestión, se establecieron indicadores que permitieran la gestión basada en hechos y datos y se utilizó el Programa PREMIE de la Diputación Foral de Vizcaya para el despliegue de los principios de la excelencia en los diferentes ámbitos de gestión. Posteriormente se desarrolló el Plan Estratégico 2006-2009, en el que se definieron con claridad la Misión, Visión y Valores y los objetivos estratégicos por grupos de interés.

Las  principales acciones llevadas a cabo fueron las siguientes:

• Cambio de la organización jerárquica y departamental por una gestión basada en procesos.
• Gestión de objetivos, tanto de eficiencia (gestión de la información y los datos) como de eficacia,  por procesos.
• Aportar satisfacción al cliente y generar valor a través de los servicios.
• Eliminación de costes de no calidad (servicios y atenciones a clientes que ni eran demandados, ni pagados).
• Optimización de la capacidad productiva.
• Incorporación del objetivo de saturación de la capacidad productiva al proceso comercial.

Los resultados cualitativos no se hicieron esperar: Mayor viabilidad del proyecto empresarial, obtención del Diploma Premié y el Diploma de Compromiso de EUSKALIT, crecimiento de la plantilla… y también los cuantitativos fueron muy positivos, ya que desde el primer año se entró en la senda de los beneficios: Importante crecimiento de las ventas y de los ingresos, aumento del valor añadido y de los índices de fidelidad del cliente, etc.

La mayor parte de las personas de la empresa participaron en el proceso y aunque se produjo una importante resistencia al cambio, se ha ido solventando gracias al fomento de la participación, el trabajo en equipo, el dialogo, la gestión de la satisfacción y el desarrollo de las personas. Su satisfacción también ha mejorado de forma notable.

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Y esta es la presentación utilizada por Mikel, que puede descargarse pinchando en este enlace.

Los días 15 y 20 de octubre y 5 de noviembre tendrán lugar las sesiones de reciclaje y las de consenso de las evaluaciones externas en el Bilbao Exhibition Centre - BEC. Cada día asistirán alrededor de unos 140 miembros del Club de evaluadores.

Por si alguien necesita ayuda para llegar: Estas sesiones son en el auditorio que está en el nivel 5, muy cerca de la entrada principal del BEC. Si se llega en coche hay que aparcar en el parking C, luego está indicado con carteles de EUSKALIT.

CTI Soft es un fabricante de software de gestión, en concreto de programas ERP’s (Enterprise Resource Planning). Desde hace años ha mostrado su compromiso con la excelencia, lo que le llevó a obtener en el año 2006 la Q de plata. En esta línea, ha definido, concretado y estructurado una gran gama de mecanismos para orientarse al cliente e integrarle en todos los ámbitos de su gestión, tal y como nos lo cuenta su Gerente, Ricardo González.

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Los valores de CTI Soft hablan de dar respuesta a las expectativas de los clientes y aportarles valor, trabajando con todos los grupos de interés. Estos valores se han desplegado por toda la organización, de forma que la orientación al cliente está muy interiorizada por las personas que forman la empresa - a quienes, por otro lado, se les considera  clientes internos y se les cuida y trata como tal. Gracias a esta forma de hacer las cosas el 80% de las personas aportan ideas de mejora y muchas de las buenas prácticas presentadas han surgido de dichas aportaciones.

Desde hace diez años la estrategia de CTI Soft está basada en la excelencia y especialmente en la excelencia hacia el cliente. La comunicación con el es casi una obsesión. Boletines informativos periódicos en formato papel y electrónico, formación gratuita en las nuevas funcionalidades de los productos y las convenciones de clientes anuales son algunos de los medios establecidos para ello. Este último es un acto multitudinario de unas doscientas personas en el que se comparte el proyecto empresarial, se revisan los antiguos compromisos y se actualizan los nuevos.

Para favorecer el diálogo directo se ha instaurado el “Día del cliente,” mediante el que una vez cada mes se invita  a uno e ellos para que cuente su experiencia con los productos de CTI Soft y su relación con la empresa. Así mismo, se ha creado el Comité de Clientes, un grupo focal formado por catorce clientes, de los cuales siete rotan cada año y cuyo objetivo es aportar numerosas ideas y mejoras a productos y servicios. Por otro lado se le integra en el desarrollo del producto, haciéndole participar en el proceso y utilizando formulas de ganar-ganar. De esta forma se conoce su valioso punto de vista y se recibe su feedback durante el propio proceso.

Para promover sus aportaciones, se ha habilitado un espacio web en el que los clientes pueden votar ideas de mejora– aportadas por ellos mismos y por otros -  y trimestralmente se seleccionan las diez más votadas, que se trasladan a la unidad de I+D para su desarrollo. Con esta herramienta los clientes también pueden realizar reclamaciones, las cuales llegan al responsable pertinente de forma automática, se gestionan individualmente y tienen  su respuesta correspondiente. Además incluye una funcionalidad con la que el cliente puede transmitir sus felicitaciones y agradecimientos a la empresa. Para difundir éstos reconocimientos se ha abierto la “Galeria de éxitos”, donde se recopilan las frases y escritos recibidos y se utilizan para acciones de marketing interno y externo. Esta filosofía ha llevado a solicitar sistemáticamente el apoyo de clientes para que aporten su testimonio a la hora de realizar actividades comerciales y hablar de las bondades de CTI Soft y de sus productos.

Como es esperable, también desde CTI Soft se realizan reconocimientos a los clientes, dándoles diferentes tipos de premios por su antigüedad, su fidelidad, participación en I+D, etc. Como refuerzo, se ha creado un sistema de puntos y certificaciones mediante el que se premia la fidelidad de los clientes y se les ofrece beneficios y condiciones preferentes en productos y servicios.

Este tipo de dinámicas ha permitido reducir el número de reclamaciones y aumentar la satisfacción con el servicio postventa. La percepción directa del cliente se mide mediante encuestas bianuales y los resultados han mejorado ostensiblemente, pudiendo decirse que en la actualidad son excelentes. Por otro lado se monitoriza y controla esta satisfacción “en tiempo real” con otros indicadores que se generan mediante su interacción vía web, haciéndole pequeñas preguntas cuando accede al mismo, para conocer problemas e incidencias con la rapidez suficiente y así poder abordar acciones correctoras de forma inmediata. Esta herramienta también es utilizada para enviar mensajes de reconocimiento a las personas de CTI Soft que corresponda si la valoración es alta.

Como resultado de esta estrategia de excelencia y cercanía al cliente, los resultados clave de CTI Soft los últimos años han sido muy positivos y permiten afrontar con optimismo los ambiciosos retos que se ha impuesto para próximos ejercicios.

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La presentación utilizada, en formato pdf, puede descargarse desde este enlace.

Consultoría Artesana en Red es el nombre que Julen Iturbe ha dado a su proyecto empresarial. Un proyecto muy  personal, ya que Julen es su Director, consultor y secretario, es decir, es el artesano pero con su red de colaboradores.

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Consultoría Artesana en Red hace consultoría en torno a tres ejes: Personas, organización y tecnología. Y utiliza la cooperación y el trabajo en red como forma de trabajo. Además, es artesana, es decir, hace trajes a mano y totalmente a medida, ofreciendo sus servicios de persona a persona.

Cuando eres una sola persona y tienes que colaborar con otros, el uso de la web social 2.0 es hoy en día un mecanismo muy eficaz e incluso natural. Permite dar y recibir contenidos, licenciándolos con modelos más abiertos (Creative Commons) utilizando las herramientas que esta tecnología ofrece para ello.

El primer paso hacia el enfoque 2.0 data de marzo de 2005, momento en el que se abre el blog de Consultoría Artesana en Red: http://artesaniaenred.blogspot.com/ . Un blog te permite escribir artículos y recibir comentarios, creando  conversaciones. Para provocar estas conversaciones, se jugó con los límites, planteando ideas de gestión radicales y creando polémica dinamizadora.  En abril de 2006 surgió el segundo pilar de este modelo: la web tradicional se convirtió en un wiki, un espacio web diseñado para compartir contenidos, ideas y materiales:  http://artesaniaenred.wikispaces.com/

A partir de ahí se fue gestando la red, el entramado y al de cierto tiempo se había creado un “barrio”, formado por gente con la que se interaccionaba con mucha frecuencia y de forma muy familiar. Simultáneamente y de forma inesperada se gestó el grupo de “Aprendices” http://aprendices.wikispaces.com/ , en el que no existen (de momento) proyectos “facturables”, pero es donde se comparte y recrea conocimiento constantemente con el soporte de un grupo de Google http://groups.google.es/group/Aprendices-Bloggers?hl=es.

En este sector no es habitual compartir contenidos y ofrecerlos gratis. Pero es que los modelos de negocio están cambiando, sobre todo cuando se trabaja el ámbito de internet. Cuanto más conocimiento se comparte, más se enriquece. Se asiste a una construcción en forma colectiva. Y en los proyectos de consultoría, el valor se aporta mediante la interacción que se produce con el cliente, mucho más allá de los contenidos.

Una barrera mental a superar en este tipo de enfoques es la rigidez, la estructuración, ya que en las organizaciones lo habitual es ordenar y controlar, pero en este entorno los flujos se autoorganizan y autorregulan. Tendemos a esconder y guardar el conocimiento y tenemos miedo a la transparencia, a la desnudez, pero aquí se trabaja colaborando, en abierto. Y los cambios se suceden con una velocidad increíble, de una forma acelerada.

Cuesta introducir estas prácticas en las empresas y organizaciones, pero haciéndolo entender y mediante el ejemplo, varias de ellas de reconocida relevancia y prestigio han ido interiorizando el potencial de la web 2.0 y han desarrollado sus propios enfoques y herramientas.

Por lo tanto, gracias a estos principios 2.0 es posible desarrollar ideas, pensamientos y herramientas de consultoría interaccionado, conversando y trabajando en red con otros profesionales. Eso a pesar de ser una empresa de sólo una persona. Poco a poco son formas que se han ido trasladando a los clientes. Al mismo tiempo es evidente que se ha conseguido un importante grado de visibilidad y posicionamiento, con cerca de mil suscriptores  y varios cientos de visitas diarias al blog. A día de hoy, el primer resultado que devuelve Google al introducir “Julen” es el blog de Consultoría Artesana en Red.

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Y aquí tenéis la presentación completa que utilizó Julen, descargable en este enlace: